User Centricity: Warum Unternehmen Nutzern den roten Teppich ausrollen sollten

Zusammenfassung:

• Mit User Centricity steigt die Zufriedenheit des „Empowered Customer“, der immer und überall mit der Marke interagieren kann.
• Mit dem Nutzer im Fokus erreichen Unternehmen automatisch bessere Lösungen für Abläufe, Prozesse und das UX-Design.
• Eine konsistente Omni-Channel-Strategie und eine umfassende Datenanalyse sind die größten Herausforderungen auf dem Weg zu User-zentrischem Handeln.

Die steigende Bedeutung der sozialen Medien und des Smartphones haben unser Kommunikationsverhalten sowie die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen grundlegend verändert. Auf der einen Seite ist heutzutage jeder in der Lage, von überall und zu jeder Zeit mit einer Marke zu kommunizieren. Auf der anderen Seite haben Unternehmen die Möglichkeit, mit diesen „Empowered Customers“ zielführend und nutzwertig in einen Dialog zu treten. Reagiert eine Marke jedoch nicht über den vom Nutzer angewählten Kanal oder hat keine auf seine Anfrage korrespondierende Antwort parat, ist der Kontakt verloren. Aus diesem Grund sind User-zentrische Ansätze unerlässlich, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Worauf Unternehmen auf dem Weg zu echter User Centricity achten und welche Hürden sie nehmen müssen, um nutzwertige Strategien für die schnelllebige digitale Welt umzusetzen, erklärt Sven Korhummel von der Digitalagentur cyperfection.

Kundenzentrierung auf den vom User bevorzugten Kanälen

Viele Unternehmen sind noch nicht umfassend auf die flexiblen Anforderungen der User eingestellt und kämpfen insbesondere mit internem Silodenken, unterschiedlichen Kommunikationsstilen und langwierigen Prozessen. Oftmals geschieht es, dass die Anfrage eines Kunden zu einem Produktdetail über die Facebook-Seite in Echtzeit entgegengenommen und vom Team an die zuständige Abteilung weitergeleitet wird. Der Nutzer erhält dann aber erst Tage später eine Antwort. Ein Beispiel dafür, wie es nicht funktionieren sollte, denn das ist weder zielführend noch kundenzentrisch. Stattdessen erwarten User eine schnelle, zufriedenstellende Lösung ihres Problems – und zwar zeitnah.

Vorsicht vor Datenstau

Eine übergreifende, konsistente digitale Kommunikationsstrategie muss her, um diese kleinen „Kompetenz- und Informationskönigreiche“ zu beseitigen und eine stringente Kundenkommunikation zu ermöglichen. Dabei steigt der Aufwand natürlich mit der Anzahl der eingesetzten Plattformen. Wissen Unternehmen, wo sie die meisten Kunden erreichen, können sie festlegen, welche Kanäle wirklich zu ihren eigenen Unternehmenszielen passen und welche sie für die Interaktion mit ihren Kunden bestenfalls nutzen.

Grundlage dafür sind aussagekräftige Kundendaten, die von allen Geschäftsbereichen genutzt werden können. Das ist nicht selbstverständlich. Manchmal sind sogar die einfachsten Daten zu Standort und Kaufverhalten nicht übergreifend im Unternehmen verknüpft. Es gilt, abteilungsübergreifend aus den vorhandenen Informationen die relevanten herauszufiltern, diese zu analysieren und die daraus folgenden weiteren Schritte abzuleiten. An dieser Kompetenz fehlt es noch in vielen Unternehmen – erste Verbesserungen sind aber in fast allen Branchen bereits zu sehen.

Zielgruppenanalyse: Die richtigen Fragen stellen

Sind die vorhandenen Daten umfassend ausgewertet, ergibt sich oftmals eine sehr heterogene Zielgruppe mit unterschiedlichsten demografischen Merkmalen, Verhaltenstypen und Motivationen. Ein Perspektivwechsel hilft, einzelne Cluster besser kennenzulernen und zu verstehen. Anhand von Fragen wie „Wo und wie lebt mein Kunde?“ oder „Was sind seine wichtigsten Bedürfnisse und wie kann mein Unternehmen mit Produkten oder Services diesen Wünschen entsprechen?“, können Kommunikationsverantwortliche die entscheidenden Schlussfolgerungen ziehen und Ziele für eine durchgängige Kundenansprache und Marken-Experience über alle Kanäle hinweg definieren.

Prozesskontrolle: Bewährtes überdenken

Das läuft doch! Wirklich? Bewährte Prozesse werden oft nicht mehr hinterfragt. So entsteht wenig Raum für Neues – ein entscheidender Nachteil für die von schnellen Veränderungen getriebene Kundenkommunikation. Unternehmen müssen daher ständig ausloten, wo sich Räume für Verbesserungen auftun lassen und dafür alle Prozesse kontinuierlich überprüfen. Doch Vorsicht vor zu viel Tatendrang: Es gilt, nicht gleich das ganze Unternehmen auf den Kopf zu stellen und die Mitarbeiter zu überfordern. Denn sonst wird der Mut zu Innovationen und die Lust auf Neues gleich im Keim erstickt.

Trendscouting: Nicht jede Innovation ist Business-relevant

Neben der stetigen Überprüfung der eigenen Prozesse müssen auch gesellschaftliche und technologische Trends beobachtet und analysiert werden. Und zwar rechtzeitig. Denn ist ein Trend erst einmal Mainstream, kann ein Unternehmen nicht mehr mit seiner Innovationskraft glänzen, sondern hechelt den anderen mühsam hinterher. Doch nicht jeder Trend muss gleich Einzug in die unternehmenseigene Strategie finden. Wichtig ist es, das Potenzial eines Trends für das eigene Geschäft zu erkennen und nur bei entsprechender Relevanz zu reagieren.

Innovationskraft und Risikominimierung durch User Centricity

Kennen Unternehmen ihre Kunden und treffen sie ihre Entscheidungen auf der Grundlage von analysierten Daten, minimieren sie das Risiko, am Markt vorbei zu agieren und auf falsche Produkte oder Services zu setzen. Wenn es Unternehmen gelingt, die Wertschöpfungskette vom Kunden aus zu denken, sind sie näher an ihm dran und können schneller und effektiver auf Veränderungen eingehen und so letztlich Innovationen auf den Weg bringen. Dann macht es sich bezahlt, dem Nutzer den roten Teppich auszurollen. 

Über den Autor: